Dirbdamas su Hockey Canada projektu „Elastic Path“ įmonėje, turėjau dvi alternatyvas: arba e-parduotuvei pasirinkti jau turimą ir senai naudojamą daugiapakopę atsiskaitymo sistemą, arba suskurti kažką mažesnio ir efektyvesnio. Nors tai ir yra pavyzdys iš užsienio, tokie pat sprendimai galimi bet kurioje lietuviškoje interneto parduotuvėje. Tad žemiau matysite, koks atsikaitymo preceso modelis buvo pasirinktas ir kodėl. Taip pat aptarsime, kokios problemos buvo aptiktos ir kaip jas galima mėginti išspręsti.

Turimos daugiapakopės atsiskaitymo sistemos trūkumai

Išanalizavę kiekvieną atsiskaitymo sistemos žingsnį, išklausę e-komercijos ekspertų ir klientų nuomonių, radome šiuos trūkumus:

• Per didelis atsiskaitymo sistemos žingsnių skaičius padidina užsakymo nebaigiančių klientų skaičių.
• Klientų tipai veikia klaidinančiai: ar aš užsiregistravęs klientas, ar esamas? Ir kas gi yra tas „svečias“?
• Galimybė užsiregistruoti pirmame užsakymo žingsnyje bereikalingai atitraukia dėmesį. Lietuvos e-komercijos lyginamojo tyrimo duomenimis, 69,8 % lietuviškų interneto parduotuvių vis dar reikalauja registracijos, norint pateikti užsakymą. Išanalizavę savo parduotuvės Google Analytics statistiką, greičiausiai pastebėsite ženklų nutrauktų užsakymų skaičių būtent šiame žingsnyje.
• Nors bendra prekių krepšelio suma buvo matoma kiekviename žingsnyje, ji nebuvo detalizuota, t.y. klientai negalėjo matyti, kokios konkrečios prekės yra jų krepšelyje.

Sprendimai

Atsižvelgdami į anksčiau išvardintus trūkumus ir remdamiesi šiuolaikiniais sprendimais, pabandėme sukurti sklandų, trumpą ir aiškų atsiskaitymo procesą, tinkantį įvairioms veiklos rūšims ir klientų grupėms. Naujajame procese yra tik trys etapai: prekių gavėjo informacija, apmokėjimo detalės ir pirkimą patvirtinantis išrašas, kuris taip pat veikia kaip registracijos puslapis.

Prekių gavėjo informacija

• Prisijungimo ir prekių gavėjo informacijos puslapius sujungėme į vieną. Net jei grįžtantis pirkėjas negali prisiminti prisijungimo duomenų, jis gali tęsti apmokėjimo procesą be jokių papildomų žingsnių.
• Naujus klientus ir „svečius“ sujungėme į vieną grupę ir jų informaciją apdorojame vienodai.
• Kiekviename žingsnyje pateikiame detalizuotą pirkinių krepšelio sudėtį.
• Nuolaidų kodais arba kuponais klientai gali pasinaudoti bet kuriame atsiskaitymo žingsnyje, įvesdami kodą į laukelį pirkinių krepšelio apačioje. Patvritinus kupono kodą, puslapis atnaujinamas AJAX pagalba ir nereikia jo perkrauti.

Apmokėjimo detalės

• Šiame žingsnyje prašoma pateikti elektroninio pašto adresą ir ši informacija naudojama generuojant sąskaitą.
• Puslapio apačioje visa prekių gavėjo ir su apmokėjimu susijusi informacija dar kartą pateikiama klientui.
• Paskutinioji užsakymo patvirtinimo skiltis yra puiki vieta pasiūlyti užsisakyti naujienlaiškį. Net jei klientai nenori registruotis ir susikurti paskyros, juos gali sudominti jūsų elektroniniu paštu siunčiami pasiūlymai.

Pirkimą patvirtinantis išrašas/ Registracija

• Priešingai nei įprastiniame atsiskaitymo procese, užsiregistruoti klientui siūlome tik po to, kai patvirtiname atliktą užsakymą. Tikimybė užsiregistruoti padidinama pateikus specialių pasiūlymų (pvz. nuolaida vėlesniam užsakymui).
• Šiame žingsnyje taip pat atsiranda lengvas būdas gauti papildomos informacijos, kuri užsakymo metu per daug blaškytų pirkėją.
• Jei klientas užsiregistruoja iškart (tos pačios sesijos metu), paskutinis užsakymas bus susietas su pirkimo ir registracijos metu pateiktu elektroninio pašto adresu. Deja, dėl duomenų saugumo, visi ankstesni užsakymai negali būti susieti su naujai užsiregistravusio vartotojo paskyra, net jei buvo naudojamas tas pats elektroninio pašto adresas.

Prisiminkite, kad atsiskaitymo procese svarbiausia greitis, todėl pasistenkite, kad pats procesas būtų kiek įmanoma paprastesnis. Juk jei kuri nors maisto prekių parduotuvė reikalautų pateikti per daug detalios informacijos perkant pieno pusryčiams, ne tik susierzintumėte, bet, ko gero, pasirinktumėte kitą parduotuvę.

Visų pirma, žmonės vengia pirkti internetu dėl informacijos stokos ir mitų, kad tai yra labai nesaugu. Įvairiausių apgavysčių ir sukčiavimo atvejų internete pasitaiko, tačiau jų nėra tiek daug, kad e-komercijos situaciją būtų galima vadint kritine. Nors, kai užsakytų prekių neatsiunčia net žinomos firmos, tokios kaip, pavyzdžiui, „Rodiklis“ (tai nutiko asmeniškai man), tuomet pasitikėjimas mažesnėmis e-parduotuvėmis krenta dar labiau. Žinoma, tokios siaubo istorijos yra labiau viešinamos ir įsimenamos, kadangi retai kas skelbia, kaip sėkmingai nusipirko dar vieną porą batų eBay.

Kita gan svari priežastis, stabdanti e-komercijos augimą, yra galimybių pasiūlyti konkurencingą kainą trūkumas. Lietuvos įstatymuose nenumatytos jokios lengvatos prekybai internetu, todėl kompanijoms produkto kainą mažinti dažniausiai tenka iš savo kišenės. Tarkim JAV nėra taikomas pardavimo mokestis prekėms, įsigytoms internetu. Nors ten tokia situacija susidarė dėl atskiroms valstijoms suteikiamos savivaldos mokesčių, tai visiškai nereiškia, kad tam tikros lengvatos negalėtų būti taikomos Lietuvoje. Tuo tarpu mūsų šalyje pridėjus dar ir siuntimo išlaidas, neretai „išeinama į minusą“, o siuntimo kainą bandant užkrauti klientui, jie tiesiog keliauja pirkti kitur. Ne veltui internetu perkantys Lietuvos piliečiai tarp tokio apsisprendimo priežasčių nurodė galimybę pirkti užsienyje (paprastai ten pigiau) bei tokias priežastis kaip prekės nebuvimas jų mieste ar gyvenvietėje. Peršasi išvada, kad Lietuvoje sėkmingiausiai internetu eina parduoti ekskliuzyvinius produktus, kurių nelabai kitur ir gausi.

Perkant internetu Lietuvoje dominuoja du atsiskaitymo būdai: el.bankininkystės sistemos bei kreditinės kortelės. Pirmasis metodas yra turbūt vienas patogiausių, paprasčiausių ir saugiausių galutiniam vartotojui, jei tik parduotuvė palaiko jūsų banko sistemą. Greičiausiai dėl jau minėto informacijos trūkumo, o taip pat dėl plataus VISA Electron (kortelė netinkama atsiskaitymams internetu) naudojimo Lietuvoje, trečių šalių atsiskaitymo sistemos kaip pavyzdžiui PayPal užima itin mažą atsiskaitymų dalį. Tiesa, PayPal yra populiarus tarp emigravusių tautiečių. Taip yra turbūt todėl, kad užsienyje VISA electron ir panašios „nepilnavertės“ bako kortelės nėra populiarios. Kaip ten bebūtų, platesnis PayPal panaudojimas Lietuvoje ne tik palengvintų pakartotinius apsipirkimus, bet ir užtikrintų mažesnį įvairiausių apgavysčių skaičių.

Gaila, tačiau statistikos departamentas nenurodė kur dažniau Lietuviai apsipirkinėja: lietuviškose ar užsienio el.parduotuvėse. Kad ir kaip keistai tai skambėtų, užsienio el.parduotuvės (pvz. amazon.co.uk) ir aukcionai (pvz. ebay.co.uk) dažnai gali pasiūlyti konkurencingesnę kainą.

Rinkos dydis nėra jos efektyvumo rodiklis. Lietuvos e-komercijos dydžio rinkoje yra nemažai plėtros galimybių, tad laiku „įsėdę į traukinį“ gali ateityje mėgautis didesne nauda. Taip pat mažesnė rinka yra mažiau susiskaldžiusi, todėl lengviau nuspėti jos pokyčius, lūkesčius ir ateities kryptį.

Šiuo metu Lietuvoje e-komercijos projektą turbūt lengviau pradėti jei jau turite fizinę parduotuvę. Tai patvirtina ir mūsų atlikto tyrimo duomenys, pagal kuriuos 46.2% e-parduotuvių yra fizinių parduotuvių „internetinės atstovybės“. Gamintojai, jau prekiaujantys fizinėse parduotuvėse, yra greičiausiai auganti prekybininkų internete grupė. Tokiu atveju ji galėtų iš dalies padengti e-parduotuvės kaštus. Nors mūsų mažoje rinkoje turim ir ne vieną sėkmingą pavyzdį kai egzistuoja tik e-parduotuvė, pavyzdžiui manoknyga.lt, level.lt, pigu.lt

Ką apie Lietuviškos e-komercijos būklę manote jūs? Ar teko susidurti su nesąžiningais pardavėjais?

Kyla klausimas, kaip gi mums sekasi Lietuvoje? 2009-ųjų metų duomenimis šalyje su 3,3 mln gyventojų tik 54,7% namų ūkių turi interneto prieigą ir tik 10% iš jų yra pirkę prekių internetu. Nors lyginant su 2008-ųjų metu statistika pastebimas pirkimo internetu augimas, 94% šalies gyventojų nėra bandę pirkti prekių internetu. Galime teigti, kad Lietuvos rinkoje elektroninė prekyba yra ankstyvojoje stadijoje, ir dar reikia daug sužinoti apie lietuvių poreikius ir įpročius perkant internetu.

Taigi, kodėl mes sumanėme rašyti apie e-rinkodarą?

Mūsų tarpe yra įvairių sričių atstovų: dizainerių, projektų vadovų, e-komercijos konsultantų, ir visus vienija bendras tikslas – padėti verslo įmonėms klestėti internete, o ypač e-komercijos srityje. Be to, dabartinė ekonominė situacija reikalauja novatoriškų sprendimų ir būdų mažinti kaštus. Manome, kad e-komercija, gali būti vienas atsakymų. Galiausiai, mes tikime, kad svarbu dalintis savo žiniomis ir patirtimi. Tikimės, kad šis tinklaraštis padės susipažinti su e-komercija ir ilgainiui suteiks galimybę pagilinti žinias ir įgyti patirties.

Konversija.lt dalinsimės žiniomis apie elektroninę komerciją, patarimais, naujienomis ir pateiksime sėkmingų e-komercijos projektų pavyzdžių. Šis tinklaraštis skirtas Jums, jei esate:

• Pardavėjas, norintis prekiauti internetu ir ieškote patarimų;
• Internetinių sprendimų tiekėjas ir ieškote sėkmingų projektų pavyzdžių, nes padedate klientui kurti internetinę parduotuvę;
• Konsultantas, dirbantis su pardavėju arba elektroninių paslaugų tiekėju;
• Smalsus klientas, norintis sužinoti kas vyksta “užkulisiuose”.

Taigi, jei turite klausimų siųskite juos elektroniniu paštu arba rašykite įrašų komentaruose. Kviečiame aktyviai dalyvauti pokalbiuose, o mes stengsimės pateikti geriausios informacijos ir įžvalgų.